¿SON LOS EXPENDEDORES UNA ESPECIE EN PELIGRO, O SON EL FUTURO DE LOS REPOSTAJES EN LAS GASOLINERAS?

Hoy os voy a hablar de la figura del expendedor, y me gustaría empezar definiendo que era un expendedor de una gasolinera allá por el año 1970.  El expendedor era, en teoría, la persona encargada de atender y despachar combustible a los clientes que llegaban a una gasolinera, pero, en la práctica, sus responsabilidades solían incluir otras funciones.

El expendedor atendía a los clientes, recibiéndolos y dándoles la bienvenida. Una vez recibido el cliente, el expendedor operaba los surtidores para servirle su repostaje. Estos surtidores solían ser de un solo producto; si la gasolinera tendía varios productos, cada uno de ellos se servía desde un surtidor distinto, por lo que el expendedor debía, en muchas ocasiones, ayudar al cliente a identificar cuál era el surtidor en el que se tenía que situar para posteriormente despacharle el combustible.

Al finalizar el repostaje, el propio expendedor era el encargado de realizar la transacción del pago. Por aquel entonces, los cobros se realizaban casi todos en efectivo; los expendedores llevaban consigo una cartera a la cintura o una bandolera, en la cual disponían de cambio y guardaban el dinero de los repostajes cobrados. Las pocas transacciones que no se hacían en efectivo, se facturaban a final de mes, y eran los expendedores los encargados de proporcionar los recibos, facturas o albaranes de crédito a tal efecto.

Los expendedores también solían estar atentos a la verificación de los niveles de líquidos y presiones de los neumáticos. A menudo tenían formación para revisar el aceite, líquido de frenos, anticongelante o agua, así como la presión de aire de los neumáticos, ayudando e informando de estos niveles a los clientes. En algunos casos, también limpiaban los parabrisas de los coches y camiones que pasaban a repostar.

Además, los expendedores eran los encargados de mantener en perfecto estado la gasolinera; se aseguraban de que los surtidores funcionasen correctamente y de que todo estuviese limpio y ordenado.

Las responsabilidades exactas del expendedor podían variar según la gasolinera, habiendo diferencias entre las gasolineras que se encontraban en el rural, en carretera o fuesen urbanas, pero en todas ellas los expendedores solían ser una gran ayuda; hacían las veces de informadores del tráfico, indicaban rutas o direcciones e, incluso, ejercían de guías turísticos, todas estas funciones que ahora hacen distintas aplicaciones en los teléfonos móviles.

Personalmente, yo recuerdo con añoranza a aquellos expendedores con mono y los bolsillos deshilachados, atentos a ayudarnos siempre en nuestros viajes.

Con el paso de los años y adentrándonos en la década de 1980, las gasolineras fueron evolucionando y empezaron a disponer, no solo de surtidores combustibles, sino también de pequeñas tiendas donde se vendían lubricantes y repuestos de automóvil.

Por aquel entonces, en la provincia de A Coruña disponíamos de 70 gasolineras, con un total de 458 empleos, de los cuales el 20% eran mujeres.

A mediados de la década de 1980, con la entrada de España en el mercado común europeo, el sector de dispensación de combustible en España sufrió una transformación, pasando de gasolineras a estaciones de servicio, prestando multitud de servicios añadidos. Fue un proceso gradual, impulsado por los cambios en la legislación y las necesidades del mercado.

La liberalización del mercado a partir de 1985 en España comenzó en el sector energético, incluyendo el mercado de distribución de combustibles. Esto abrió las puertas a una mayor competencia y permitió la entrada de nuevos actores en el mercado. Lo que un principio era un monopolio de petróleos con un solo actor, la Compañía Arrendataria del Monopolio de Petróleos Sociedad Anónima (CAMPSA), pasó a tener varios operadores de petróleos con imágenes diferentes, como pueden ser Repsol, Cepsa, Ertoil, Petróleos del Mediterráneo, ENPetrol, Petronor, etc. En esta primera etapa, a pesar de que existían varias marcas que rotulaban las gasolineras, el producto solo se podía compra a CAMPSA.

Posteriormente, en la década de 1990, con la desregularización, se produjo el siguiente avance en la liberalización del mercado energético, lo que permitió una mayor competencia en el sector de distribución de combustibles. Esto condujo a la entrada de nuevos operadores y marcas en el mercado de las estaciones de servicio, lo que a su vez trajo más opciones para los consumidores. Es en este momento cuando empiezan a aparecer compañías extranjeras, como BP, Shell, Texaco, Fina, Elf, Esso, etc. En 1992 se terminó con el proceso de desmonopolización del sector; a partir de esta fecha, cada gasolinera ya pudo comprar a su propio operador. En estos primeros años, los clientes empezaron a ver un montón de marcas, pero los precios de combustible seguían siendo muy parecidos en toda España, siendo mínimas las diferencias.

En un primer momento, estos nuevos operadores del mercado empiezan una transformación de las gasolineras en España, incluyendo innovaciones en el diseño arquitectónico. A medida que avanzaba la transformación, las gasolineras apostaron por diseños más modernos y atractivos. Se buscaba crear espacios más amigables y funcionales para los conductores, incluyendo áreas de descanso, jardines, fuentes de agua potable y espacios limpios para estacionar y abastecer combustible. Algunas compañías de estaciones también incorporaron características arquitectónicas propias y distintivas para resaltar y mejorar su imagen de marca.

Esta transformación de las gasolineras en España a partir de 1985 también tuvo un impacto significativo en los expendedores. Con la introducción de nuevos servicios, tiendas, lavados, diferentes medios de pago y fidelización del cliente, y con la inclusión de sistemas informáticos en las gasolineras, los expendedores necesitaban formación para adaptarse a los cambios. Las compañías petroleras y los empresarios de las estaciones de servicio invirtieron en programas de capacitación para que los expendedores adquirieran las habilidades necesarias para operar equipos más avanzados, utilizar sistemas de pago modernos y brindar un mejor servicio al cliente. Así, los expendedores de las gasolineras en España experimentaron una transformación significativa en sus funciones, debido a la evolución de la industria de las estaciones de servicio y a los cambios en las necesidades y expectativas de los clientes.

De esta forma, las funciones que debían realizar los expendedores cambiaron drásticamente. Si en la década de 1970, como se describió al inicio, los expendedores se centraban en el suministro de combustible y, en algunos casos, en revisar los niveles de aceite y limpiar el parabrisas, en estos momentos pasaron a gestionar tiendas de conveniencia, servicios de lavado, etc.

Con esta evolución de las gasolineras en España, también la atención al cliente se convirtió en un aspecto fundamental de las funciones de los expendedores. La competencia en el mercado de las estaciones de servicio llevó a un mayor énfasis en brindar un servicio de alta calidad y en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Se empieza a formar a los expendedores en el trato con el cliente, se les alienta a la amabilidad y a la cortesía y a tener un trato simpático y acogedor. Desde saludar a los conductores cuando llegaban a la estación de servicio hasta ofrecer asistencia personalizada o resolver dudas y problemas, se buscaba generar una experiencia positiva y hacer que los clientes se sintieran bienvenidos y valorados.

Al final de esta etapa empiezan a aparecer las grandes diferencias de precios entre gasolineras. Para comprender este fenómeno, os invito a leer mi artículo del blog ¿Cómo se forman los precios del combustible? ¿Cuántas formas existen de comercializarlo? https://juliobazarra.com/como-se-forman-los-precios-del-combustible-cuantas-formas-existen-de-comercializarlo/

Todos estos cambios tuvieron, obviamente, un gran impacto en el empleo en las estaciones de servicio, así como en el número de estaciones de servicio operativas. En este punto, vamos a analizar ese impacto en las estaciones de servicio de la provincia de A Coruña, haciendo una comparativa con los datos generales de toda España, y vamos a centrarnos en una característica muy importante: la diferenciación entre las estaciones de servicio tradicionales (aquellas atendidas por personal) muchas de las cuales están asociadas a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio de A Coruña, y aquellas estaciones de servicio automáticas o no atendidas.

En el año 1980 había en la provincia de A Coruña 70 gasolineras, que contaban con unos 458 empleados, lo que supone que había una media de 6,54 empleados por gasolinera. Por aquel entonces, todas las gasolineras eran tradicionales y estaban asociadas a la Asociación Provincial de EESS.

En el año 2021 pasó a haber en la provincia de A Coruña 280 estaciones de servicio, que daban empleo a 1.627 trabajadores, con una media de 5,81 trabajadores por estación.

De esas 280 estaciones de servicio, 188 pertenecían a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio, las cuales empleaban a 1.175 trabajadores de los 1.627 totales, lo que suponía una media de 6,25 trabajadores por estación.

En este año 2021, si comprobamos es empleo que dan las estaciones de servicio no asociadas en la provincia, muchas de ellas son gasolineras automáticas y sin personal, comprobamos que los datos de empleo ya son mucho peores: de un total de 92 gasolineras no asociadas, solo dan empleo a 452 trabajadores con una media de 4,91 trabajadores por gasolinera, muy por debajo de las gasolineras asociadas, que son todas atendidas y con expendedores.

Atendiendo a estos datos, podemos ver que, con el paso de tiempo, y a pesar del aumento del número de estaciones de servicio, la media de trabajadores por estación bajó casi en 1 trabajador en el cómputo total de todas las gasolineras, pero esa pérdida fue mucho menor entre aquellas estaciones de servicio que forman parte de la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio de A Coruña. Cabe destacar que todas las estaciones de servicio asociadas son tradicionales, es decir, atendidas por personal.

La media de empleados de las estaciones de servicio asociadas también es muy superior a la media de empleados en el conjunto de estaciones de servicio de España. En total, en España había en el año 2021 11.950 gasolineras, que daban empleo a 50.569 trabajadores, lo que suponía 4,23 trabajadores de media por estación, muy lejos de los 6,25 empleados de media de las gasolineras pertenecientes a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio de A Coruña.

Con estos datos encima de la mesa, podemos deducir que, cada vez que abría una nueva estación de servicio en la provincia de A Coruña, tradicional y atendida, se creaban más de 6 puestos de trabajo directos en la zona. Esto era así hasta el año 2021, pero a partir de ahí todo cambió.

En el año 2022 se abren 5 estaciones de servicio más en la provincia, pasando a haber un total de 285; sin embargo, el total de empleados no solo no sube, sino que baja ligeramente, quedándose en 1.518 trabajadores, por lo que la media por estación de servicio en la provincia pasa a ser de 6,24, o lo que es lo mismo, cae una centésima.

A pesar de ello, la situación de las estaciones de servicio asociadas es totalmente distinta. En el año 2022, el número de estaciones pertenecientes a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio sube a 202, todas ellas tradicionales y atendidas por expendedores, que daban empleo a un total de 1.262 trabajadores, quedando la media de empleados en las estaciones de servicio asociadas de nuevo en 6,25.

No obstante, en las estaciones de servicio no asociadas pasó justo lo contrario. En total, en 2022 eran 83 las gasolineras no asociadas y daban empleo a 256 personas, lo que supone una media de 3,08 trabajadores por instalación, es decir, menos de la mitad que en aquellas estaciones sí asociadas y casi dos puntos menos que el año anterior. El porqué de esta caída se debe, fundamentalmente, a que la mayor parte de las aperturas de los últimos años fueron de gasolineras automáticas y sin expendedores.

Las gasolineras sin expendedores, también conocidas como estaciones de autoservicio, son aquellas en las que los clientes cargan combustible en sus vehículos sin la asistencia de un expendedor o empleado. En estas estaciones, la mayoría de las operaciones de despacho de combustible son realizadas por sistemas automatizados.

En este tipo de gasolineras, los clientes suelen encontrar surtidores de combustible equipados con pantallas táctiles o teclados numéricos que les permiten seleccionar el tipo de combustible, ingresar la cantidad deseada y realizar el pago. El proceso de carga de combustible puede ser similar al de una estación tradicional, pero sin la presencia física de un expendedor.

La principal ventaja de las gasolineras sin expendedores es la conveniencia y flexibilidad que ofrecen a los clientes, ya que pueden cargar combustible en cualquier momento, incluso fuera del horario de atención convencional de una estación de servicio. Además, estas estaciones suelen tener un funcionamiento más rápido y pueden ofrecer precios ligeramente más bajos, debido a los costes reducidos de mano de obra, que suelen ser el coste más elevado de una estación de servicio.

Es importante destacar que la presencia de gasolineras sin expendedores puede variar según la región, destacamos su gran implantación en Cataluña, Comunidad Valenciana o Andalucía. Este fenómeno también está apareciendo en Galicia, y con mucha fuerza en la provincia de A Coruña. Algunas regiones intentaron poner restricciones legales o normativas que limitasen o prohibiesen este tipo de estaciones de servicio, pero al final no prosperaron. En nuestra comunidad, por el contrario, se facilitó su implantación por parte de las administraciones. En estos últimos años, casi todas las aperturas son de gasolineras automáticas; además, están en proyecto de implantación de un número muy significativo.

Cabe destacar que este tipo de estaciones de autoservicio suelen pertenecer a grupos empresariales externos a Galicia, que buscan la venta de un volumen importante de litros, pero cuyos beneficios no se quedan aquí. Su implantación se da, sobre todo, en ciudades o cabeceras de comarca, pero que pueden afectar a las gasolineras tradicionales del rural gallego, que estos últimos años están sufriendo una importante reducción de beneficios, llegando muchas de ellas a entrar en pérdidas y tener que cesar su actividad. A este respecto, recomiendo la lectura del Esqueleto de gasolinera: la nueva especie que habita en nuestro paisaje en mi blog. https://juliobazarra.com/esqueleto-de-gasolinera-la-nueva-especie-que-habita-en-nuestro-paisaje/

Este fenómeno puede desencadenar que muchas gasolineras pequeñas y con ventas reducidas acaben por convertirse en automáticas, con la consiguiente pérdida de empleo en el sector, que, por otro lado, ya estamos apreciando, y que otras muchas estaciones de servicio de las zonas del rural terminen cerrando sus puertas, creando zonas de sombras energéticas o desabastecimiento en nuestros pequeños pueblos de Galicia.

En cuanto al futuro de los expendedores en las estaciones de servicio en España, es importante considerar las tendencias actuales y los avances tecnológicos que están ocurriendo en la industria. Con el avance de la tecnología, es posible que veamos un aumento en la automatización de las estaciones de servicio de forma general en todo el país. Esto significa que algunas tareas que tradicionalmente realizaban los expendedores, como despachar combustible, podrían ser realizadas por sistemas automatizados, pudiendo aparecer gasolineras mixtas con surtidores en autoservicio (algunos casos ya existen, sobre todo en Galicia). Esto podría reducir la demanda de expendedores y reducir considerablemente los puestos de trabajo y la demanda de empleados, cosa que ya está sucediendo en la provincia de A Coruña.

Para adaptarse a los cambios en la industria, algunas estaciones de servicio están diversificando sus servicios y ofreciendo más que simplemente combustible. Estas estaciones de servicio pueden incluir tiendas de conveniencia y supermercados de cercanía, servicios de lavado de coches, áreas de descanso, puntos de carga para vehículos eléctricos, cafeterías, restaurantes, lavanderías, lavado de mascotas, talleres, recogida de paquetería, comercialización de electricidad y gas, etc.  Esto está generando nuevas oportunidades de empleo en roles relacionados con la atención al cliente y la gestión de servicios adicionales (convirtiendose los expendedores en comercializadores de todo tipo de servicios) que hacen que las estaciones de servicio tradicionales puedan tener unos ingresos adicionales que suplan las pérdidas por la competencia de las gasolineras autoservicio.

Aunque existen clientes que se decanten y prefieran las estaciones de servicio automáticas, por la sencillez y rapidez de su funcionamiento, es muy probable que, por el contrario, haya muchos clientes que terminen por valorar todavía más la interacción humana y la atención al cliente más completa que pueden ofrecer las gasolineras tradicionales y sus expendedores de toda la vida. Estos podrían desempeñar un papel fundamental en la atención personalizada, brindando información sobre los productos y servicios, asesorando a los clientes y creando una experiencia positiva en la estación de servicio, además de la resolución de posibles problemas que puedan surgir durante el proceso de repostaje. Al fin y al cabo, no debemos olvidar que estamos hablando de la manipulación de productos altamente peligrosos que, en las estaciones autoservicio, se deja en manos de los clientes, que en su mayoría no tienen conocimientos ni experiencia manipulando esta clase de sustancias peligrosas.

En el futuro a corto plazo, con la creciente demanda de vehículos eléctricos y el impulso hacia una movilidad más sostenible, se producirán grandes cambios en las estaciones de servicio. Las gasolineras tendrán que incorporar a su oferta nuevos productos, como son los combustibles sintéticos, biocombustibles, eco-combustibles, autogás GLP, biogás, GNC, GNL, hidrógeno, amoníaco, metanol, etc., además de los puntos de carga eléctrica, pudiendo tener hasta 14 productos diferentes en una misma estación, por lo que se hará necesaria la capacitación de expendedores para atender y asesorar a los usuarios de estos nuevos compuestos, algo que tendrán muy complicado aquellas gasolineras que sean autoservicio.

En resumen, si bien la automatización y los avances tecnológicos pueden tener un impacto negativo en la demanda de expendedores en las estaciones de servicio en España en estos momentos, es probable que se mantenga la necesidad de atención al cliente y servicios especializados de cara al futuro. Los expendedores deberán adaptarse a los cambios en la industria y desempeñar un papel clave en la transición hacia una movilidad más sostenible y en la prestación de servicios más amplios en las estaciones de servicio. Pero debemos tener en cuenta que esto pasará siempre que presten un servicio muy diferenciado, profesional y cercano, es decir, siempre que el cliente pueda diferenciar el servicio de valor añadido que el trato humano brinda con respecto al trato con una máquina y la tecnología avanzada.

Los expendedores de las estaciones de servicio tendrán, si quieren que siga existiendo su puesto de trabajo, que seguir profundizando en un trato con el cliente cada vez más próximo, personalizado, intentando llamarlo por su nombre y conocer algún rasgo suyo, que pueda hacerle pensar al cliente que el expendedor es más que un empleado y que pasa a ser ese amigo que con el que habla todas las mañanas y lo atiende de forma personalizada y exclusiva. Además, los expendedores deberán aprender a competir también con máquinas avanzadas y precisas, mucho más baratas a la hora de hacer sus funciones. Esto significa que la empresa medirá y valorará su rentabilidad, o lo que es lo mismo, la tan famosa productividad del puesto de trabajo.

Otro problema que se está dando, y que complicará la existencia del expendedor, es la dificultad que existe en España para encontrar personal que quiera trabajar de expendedor en este momento, pues nadie quiere trabajar domingos o festivos, por lo que muchas empresas están pensando en transformar su gasolinera en autoservicio los fines de semana. El inconveniente de esta medida es que, si el cliente se acostumbra a realizar el suministro por su cuenta, puede que cada vez más se amplie este servicio automatizado a todos los días de la semana.

El futuro nos dirá que sucederá y si seguirá habiendo expendedores. Todo dependerá de los avances tecnológicos, del cliente, de las empresas y también de los propios expendedores.

A mí, personalmente, me encantaría seguir trabajando en una gasolinera con expendedores. Ojalá se cumplan mis deseos.

Autor: Julio César López Vázquez; Gerente E.S. Bazarra, S.L.; Presidente FEGAES; Presidente de la Asociación Provincial de EESS de A Coruña; Vocal de la Junta Directiva de AEVECAR; Vocal Junta Directiva de AGADISGAS; Vocal Comité Franquicias Claudio Express