Hoy os voy a hablar de la figura del expendedor, y me gustaría empezar definiendo que era un expendedor de una gasolinera allá por el año 1970. El expendedor era, en teoría, la persona encargada de atender y despachar combustible a los clientes que llegaban a una gasolinera, pero, en la práctica, sus responsabilidades solían incluir otras funciones.
El expendedor atendía a los clientes, recibiéndolos y dándoles la bienvenida. Una vez recibido el cliente, el expendedor operaba los surtidores para servirle su repostaje. Estos surtidores solían ser de un solo producto; si la gasolinera tendía varios productos, cada uno de ellos se servía desde un surtidor distinto, por lo que el expendedor debía, en muchas ocasiones, ayudar al cliente a identificar cuál era el surtidor en el que se tenía que situar para posteriormente despacharle el combustible.
Al finalizar el repostaje, el propio expendedor era el encargado de realizar la transacción del pago. Por aquel entonces, los cobros se realizaban casi todos en efectivo; los expendedores llevaban consigo una cartera a la cintura o una bandolera, en la cual disponían de cambio y guardaban el dinero de los repostajes cobrados. Las pocas transacciones que no se hacían en efectivo, se facturaban a final de mes, y eran los expendedores los encargados de proporcionar los recibos, facturas o albaranes de crédito a tal efecto.
Los expendedores también solían estar atentos a la verificación de los niveles de líquidos y presiones de los neumáticos. A menudo tenían formación para revisar el aceite, líquido de frenos, anticongelante o agua, así como la presión de aire de los neumáticos, ayudando e informando de estos niveles a los clientes. En algunos casos, también limpiaban los parabrisas de los coches y camiones que pasaban a repostar.
Además, los expendedores eran los encargados de mantener en perfecto estado la gasolinera; se aseguraban de que los surtidores funcionasen correctamente y de que todo estuviese limpio y ordenado.
Las responsabilidades exactas del expendedor podían variar según la gasolinera, habiendo diferencias entre las gasolineras que se encontraban en el rural, en carretera o fuesen urbanas, pero en todas ellas los expendedores solían ser una gran ayuda; hacían las veces de informadores del tráfico, indicaban rutas o direcciones e, incluso, ejercían de guías turísticos, todas estas funciones que ahora hacen distintas aplicaciones en los teléfonos móviles.
Personalmente, yo recuerdo con añoranza a aquellos expendedores con mono y los bolsillos deshilachados, atentos a ayudarnos siempre en nuestros viajes.
Con el paso de los años y adentrándonos en la década de 1980, las gasolineras fueron evolucionando y empezaron a disponer, no solo de surtidores combustibles, sino también de pequeñas tiendas donde se vendían lubricantes y repuestos de automóvil.
Por aquel entonces, en la provincia de A Coruña disponíamos de 70 gasolineras, con un total de 458 empleos, de los cuales el 20% eran mujeres.
A mediados de la década de 1980, con la entrada de España en el mercado común europeo, el sector de dispensación de combustible en España sufrió una transformación, pasando de gasolineras a estaciones de servicio, prestando multitud de servicios añadidos. Fue un proceso gradual, impulsado por los cambios en la legislación y las necesidades del mercado.
La liberalización del mercado a partir de 1985 en España comenzó en el sector energético, incluyendo el mercado de distribución de combustibles. Esto abrió las puertas a una mayor competencia y permitió la entrada de nuevos actores en el mercado. Lo que un principio era un monopolio de petróleos con un solo actor, la Compañía Arrendataria del Monopolio de Petróleos Sociedad Anónima (CAMPSA), pasó a tener varios operadores de petróleos con imágenes diferentes, como pueden ser Repsol, Cepsa, Ertoil, Petróleos del Mediterráneo, ENPetrol, Petronor, etc. En esta primera etapa, a pesar de que existían varias marcas que rotulaban las gasolineras, el producto solo se podía compra a CAMPSA.
Posteriormente, en la década de 1990, con la desregularización, se produjo el siguiente avance en la liberalización del mercado energético, lo que permitió una mayor competencia en el sector de distribución de combustibles. Esto condujo a la entrada de nuevos operadores y marcas en el mercado de las estaciones de servicio, lo que a su vez trajo más opciones para los consumidores. Es en este momento cuando empiezan a aparecer compañías extranjeras, como BP, Shell, Texaco, Fina, Elf, Esso, etc. En 1992 se terminó con el proceso de desmonopolización del sector; a partir de esta fecha, cada gasolinera ya pudo comprar a su propio operador. En estos primeros años, los clientes empezaron a ver un montón de marcas, pero los precios de combustible seguían siendo muy parecidos en toda España, siendo mínimas las diferencias.
En un primer momento, estos nuevos operadores del mercado empiezan una transformación de las gasolineras en España, incluyendo innovaciones en el diseño arquitectónico. A medida que avanzaba la transformación, las gasolineras apostaron por diseños más modernos y atractivos. Se buscaba crear espacios más amigables y funcionales para los conductores, incluyendo áreas de descanso, jardines, fuentes de agua potable y espacios limpios para estacionar y abastecer combustible. Algunas compañías de estaciones también incorporaron características arquitectónicas propias y distintivas para resaltar y mejorar su imagen de marca.
Esta transformación de las gasolineras en España a partir de 1985 también tuvo un impacto significativo en los expendedores. Con la introducción de nuevos servicios, tiendas, lavados, diferentes medios de pago y fidelización del cliente, y con la inclusión de sistemas informáticos en las gasolineras, los expendedores necesitaban formación para adaptarse a los cambios. Las compañías petroleras y los empresarios de las estaciones de servicio invirtieron en programas de capacitación para que los expendedores adquirieran las habilidades necesarias para operar equipos más avanzados, utilizar sistemas de pago modernos y brindar un mejor servicio al cliente. Así, los expendedores de las gasolineras en España experimentaron una transformación significativa en sus funciones, debido a la evolución de la industria de las estaciones de servicio y a los cambios en las necesidades y expectativas de los clientes.
De esta forma, las funciones que debían realizar los expendedores cambiaron drásticamente. Si en la década de 1970, como se describió al inicio, los expendedores se centraban en el suministro de combustible y, en algunos casos, en revisar los niveles de aceite y limpiar el parabrisas, en estos momentos pasaron a gestionar tiendas de conveniencia, servicios de lavado, etc.
Con esta evolución de las gasolineras en España, también la atención al cliente se convirtió en un aspecto fundamental de las funciones de los expendedores. La competencia en el mercado de las estaciones de servicio llevó a un mayor énfasis en brindar un servicio de alta calidad y en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Se empieza a formar a los expendedores en el trato con el cliente, se les alienta a la amabilidad y a la cortesía y a tener un trato simpático y acogedor. Desde saludar a los conductores cuando llegaban a la estación de servicio hasta ofrecer asistencia personalizada o resolver dudas y problemas, se buscaba generar una experiencia positiva y hacer que los clientes se sintieran bienvenidos y valorados.
Al final de esta etapa empiezan a aparecer las grandes diferencias de precios entre gasolineras. Para comprender este fenómeno, os invito a leer mi artículo del blog ¿Cómo se forman los precios del combustible? ¿Cuántas formas existen de comercializarlo? https://juliobazarra.com/como-se-forman-los-precios-del-combustible-cuantas-formas-existen-de-comercializarlo/
Todos estos cambios tuvieron, obviamente, un gran impacto en el empleo en las estaciones de servicio, así como en el número de estaciones de servicio operativas. En este punto, vamos a analizar ese impacto en las estaciones de servicio de la provincia de A Coruña, haciendo una comparativa con los datos generales de toda España, y vamos a centrarnos en una característica muy importante: la diferenciación entre las estaciones de servicio tradicionales (aquellas atendidas por personal) muchas de las cuales están asociadas a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio de A Coruña, y aquellas estaciones de servicio automáticas o no atendidas.
En el año 1980 había en la provincia de A Coruña 70 gasolineras, que contaban con unos 458 empleados, lo que supone que había una media de 6,54 empleados por gasolinera. Por aquel entonces, todas las gasolineras eran tradicionales y estaban asociadas a la Asociación Provincial de EESS.
En el año 2021 pasó a haber en la provincia de A Coruña 280 estaciones de servicio, que daban empleo a 1.627 trabajadores, con una media de 5,81 trabajadores por estación.
De esas 280 estaciones de servicio, 188 pertenecían a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio, las cuales empleaban a 1.175 trabajadores de los 1.627 totales, lo que suponía una media de 6,25 trabajadores por estación.
En este año 2021, si comprobamos es empleo que dan las estaciones de servicio no asociadas en la provincia, muchas de ellas son gasolineras automáticas y sin personal, comprobamos que los datos de empleo ya son mucho peores: de un total de 92 gasolineras no asociadas, solo dan empleo a 452 trabajadores con una media de 4,91 trabajadores por gasolinera, muy por debajo de las gasolineras asociadas, que son todas atendidas y con expendedores.
Atendiendo a estos datos, podemos ver que, con el paso de tiempo, y a pesar del aumento del número de estaciones de servicio, la media de trabajadores por estación bajó casi en 1 trabajador en el cómputo total de todas las gasolineras, pero esa pérdida fue mucho menor entre aquellas estaciones de servicio que forman parte de la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio de A Coruña. Cabe destacar que todas las estaciones de servicio asociadas son tradicionales, es decir, atendidas por personal.
La media de empleados de las estaciones de servicio asociadas también es muy superior a la media de empleados en el conjunto de estaciones de servicio de España. En total, en España había en el año 2021 11.950 gasolineras, que daban empleo a 50.569 trabajadores, lo que suponía 4,23 trabajadores de media por estación, muy lejos de los 6,25 empleados de media de las gasolineras pertenecientes a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio de A Coruña.
Con estos datos encima de la mesa, podemos deducir que, cada vez que abría una nueva estación de servicio en la provincia de A Coruña, tradicional y atendida, se creaban más de 6 puestos de trabajo directos en la zona. Esto era así hasta el año 2021, pero a partir de ahí todo cambió.
En el año 2022 se abren 5 estaciones de servicio más en la provincia, pasando a haber un total de 285; sin embargo, el total de empleados no solo no sube, sino que baja ligeramente, quedándose en 1.518 trabajadores, por lo que la media por estación de servicio en la provincia pasa a ser de 6,24, o lo que es lo mismo, cae una centésima.
A pesar de ello, la situación de las estaciones de servicio asociadas es totalmente distinta. En el año 2022, el número de estaciones pertenecientes a la Asociación Provincial de Estaciones de Servicio sube a 202, todas ellas tradicionales y atendidas por expendedores, que daban empleo a un total de 1.262 trabajadores, quedando la media de empleados en las estaciones de servicio asociadas de nuevo en 6,25.
No obstante, en las estaciones de servicio no asociadas pasó justo lo contrario. En total, en 2022 eran 83 las gasolineras no asociadas y daban empleo a 256 personas, lo que supone una media de 3,08 trabajadores por instalación, es decir, menos de la mitad que en aquellas estaciones sí asociadas y casi dos puntos menos que el año anterior. El porqué de esta caída se debe, fundamentalmente, a que la mayor parte de las aperturas de los últimos años fueron de gasolineras automáticas y sin expendedores.
Las gasolineras sin expendedores, también conocidas como estaciones de autoservicio, son aquellas en las que los clientes cargan combustible en sus vehículos sin la asistencia de un expendedor o empleado. En estas estaciones, la mayoría de las operaciones de despacho de combustible son realizadas por sistemas automatizados.
En este tipo de gasolineras, los clientes suelen encontrar surtidores de combustible equipados con pantallas táctiles o teclados numéricos que les permiten seleccionar el tipo de combustible, ingresar la cantidad deseada y realizar el pago. El proceso de carga de combustible puede ser similar al de una estación tradicional, pero sin la presencia física de un expendedor.
La principal ventaja de las gasolineras sin expendedores es la conveniencia y flexibilidad que ofrecen a los clientes, ya que pueden cargar combustible en cualquier momento, incluso fuera del horario de atención convencional de una estación de servicio. Además, estas estaciones suelen tener un funcionamiento más rápido y pueden ofrecer precios ligeramente más bajos, debido a los costes reducidos de mano de obra, que suelen ser el coste más elevado de una estación de servicio.
Es importante destacar que la presencia de gasolineras sin expendedores puede variar según la región, destacamos su gran implantación en Cataluña, Comunidad Valenciana o Andalucía. Este fenómeno también está apareciendo en Galicia, y con mucha fuerza en la provincia de A Coruña. Algunas regiones intentaron poner restricciones legales o normativas que limitasen o prohibiesen este tipo de estaciones de servicio, pero al final no prosperaron. En nuestra comunidad, por el contrario, se facilitó su implantación por parte de las administraciones. En estos últimos años, casi todas las aperturas son de gasolineras automáticas; además, están en proyecto de implantación de un número muy significativo.
Cabe destacar que este tipo de estaciones de autoservicio suelen pertenecer a grupos empresariales externos a Galicia, que buscan la venta de un volumen importante de litros, pero cuyos beneficios no se quedan aquí. Su implantación se da, sobre todo, en ciudades o cabeceras de comarca, pero que pueden afectar a las gasolineras tradicionales del rural gallego, que estos últimos años están sufriendo una importante reducción de beneficios, llegando muchas de ellas a entrar en pérdidas y tener que cesar su actividad. A este respecto, recomiendo la lectura del Esqueleto de gasolinera: la nueva especie que habita en nuestro paisaje en mi blog. https://juliobazarra.com/esqueleto-de-gasolinera-la-nueva-especie-que-habita-en-nuestro-paisaje/
Este fenómeno puede desencadenar que muchas gasolineras pequeñas y con ventas reducidas acaben por convertirse en automáticas, con la consiguiente pérdida de empleo en el sector, que, por otro lado, ya estamos apreciando, y que otras muchas estaciones de servicio de las zonas del rural terminen cerrando sus puertas, creando zonas de sombras energéticas o desabastecimiento en nuestros pequeños pueblos de Galicia.
En cuanto al futuro de los expendedores en las estaciones de servicio en España, es importante considerar las tendencias actuales y los avances tecnológicos que están ocurriendo en la industria. Con el avance de la tecnología, es posible que veamos un aumento en la automatización de las estaciones de servicio de forma general en todo el país. Esto significa que algunas tareas que tradicionalmente realizaban los expendedores, como despachar combustible, podrían ser realizadas por sistemas automatizados, pudiendo aparecer gasolineras mixtas con surtidores en autoservicio (algunos casos ya existen, sobre todo en Galicia). Esto podría reducir la demanda de expendedores y reducir considerablemente los puestos de trabajo y la demanda de empleados, cosa que ya está sucediendo en la provincia de A Coruña.
Para adaptarse a los cambios en la industria, algunas estaciones de servicio están diversificando sus servicios y ofreciendo más que simplemente combustible. Estas estaciones de servicio pueden incluir tiendas de conveniencia y supermercados de cercanía, servicios de lavado de coches, áreas de descanso, puntos de carga para vehículos eléctricos, cafeterías, restaurantes, lavanderías, lavado de mascotas, talleres, recogida de paquetería, comercialización de electricidad y gas, etc. Esto está generando nuevas oportunidades de empleo en roles relacionados con la atención al cliente y la gestión de servicios adicionales (convirtiendose los expendedores en comercializadores de todo tipo de servicios) que hacen que las estaciones de servicio tradicionales puedan tener unos ingresos adicionales que suplan las pérdidas por la competencia de las gasolineras autoservicio.
Aunque existen clientes que se decanten y prefieran las estaciones de servicio automáticas, por la sencillez y rapidez de su funcionamiento, es muy probable que, por el contrario, haya muchos clientes que terminen por valorar todavía más la interacción humana y la atención al cliente más completa que pueden ofrecer las gasolineras tradicionales y sus expendedores de toda la vida. Estos podrían desempeñar un papel fundamental en la atención personalizada, brindando información sobre los productos y servicios, asesorando a los clientes y creando una experiencia positiva en la estación de servicio, además de la resolución de posibles problemas que puedan surgir durante el proceso de repostaje. Al fin y al cabo, no debemos olvidar que estamos hablando de la manipulación de productos altamente peligrosos que, en las estaciones autoservicio, se deja en manos de los clientes, que en su mayoría no tienen conocimientos ni experiencia manipulando esta clase de sustancias peligrosas.
En el futuro a corto plazo, con la creciente demanda de vehículos eléctricos y el impulso hacia una movilidad más sostenible, se producirán grandes cambios en las estaciones de servicio. Las gasolineras tendrán que incorporar a su oferta nuevos productos, como son los combustibles sintéticos, biocombustibles, eco-combustibles, autogás GLP, biogás, GNC, GNL, hidrógeno, amoníaco, metanol, etc., además de los puntos de carga eléctrica, pudiendo tener hasta 14 productos diferentes en una misma estación, por lo que se hará necesaria la capacitación de expendedores para atender y asesorar a los usuarios de estos nuevos compuestos, algo que tendrán muy complicado aquellas gasolineras que sean autoservicio.
En resumen, si bien la automatización y los avances tecnológicos pueden tener un impacto negativo en la demanda de expendedores en las estaciones de servicio en España en estos momentos, es probable que se mantenga la necesidad de atención al cliente y servicios especializados de cara al futuro. Los expendedores deberán adaptarse a los cambios en la industria y desempeñar un papel clave en la transición hacia una movilidad más sostenible y en la prestación de servicios más amplios en las estaciones de servicio. Pero debemos tener en cuenta que esto pasará siempre que presten un servicio muy diferenciado, profesional y cercano, es decir, siempre que el cliente pueda diferenciar el servicio de valor añadido que el trato humano brinda con respecto al trato con una máquina y la tecnología avanzada.
Los expendedores de las estaciones de servicio tendrán, si quieren que siga existiendo su puesto de trabajo, que seguir profundizando en un trato con el cliente cada vez más próximo, personalizado, intentando llamarlo por su nombre y conocer algún rasgo suyo, que pueda hacerle pensar al cliente que el expendedor es más que un empleado y que pasa a ser ese amigo que con el que habla todas las mañanas y lo atiende de forma personalizada y exclusiva. Además, los expendedores deberán aprender a competir también con máquinas avanzadas y precisas, mucho más baratas a la hora de hacer sus funciones. Esto significa que la empresa medirá y valorará su rentabilidad, o lo que es lo mismo, la tan famosa productividad del puesto de trabajo.
Otro problema que se está dando, y que complicará la existencia del expendedor, es la dificultad que existe en España para encontrar personal que quiera trabajar de expendedor en este momento, pues nadie quiere trabajar domingos o festivos, por lo que muchas empresas están pensando en transformar su gasolinera en autoservicio los fines de semana. El inconveniente de esta medida es que, si el cliente se acostumbra a realizar el suministro por su cuenta, puede que cada vez más se amplie este servicio automatizado a todos los días de la semana.
El futuro nos dirá que sucederá y si seguirá habiendo expendedores. Todo dependerá de los avances tecnológicos, del cliente, de las empresas y también de los propios expendedores.
A mí, personalmente, me encantaría seguir trabajando en una gasolinera con expendedores. Ojalá se cumplan mis deseos.
Autor: Julio César López Vázquez; Gerente E.S. Bazarra, S.L.; Presidente FEGAES; Presidente de la Asociación Provincial de EESS de A Coruña; Vocal de la Junta Directiva de AEVECAR; Vocal Junta Directiva de AGADISGAS; Vocal Comité Franquicias Claudio Express
Excelente como siempre, Julio. Tu publicación es “pedagogía pura” sobre lo que ha sido la evolución del sector en general y de los expendedores en particular durante los últimos 50 años.
Abres con ello un debate tan interesante como necesario sobre el modelo de estación de servicio que tenemos… y, sobre todo, sobre el que queremos tener.
En ese sentido, no cabe duda de que las estaciones de servicio pertenecientes a la Asociación Provincial de A Coruña sois cada vez más una “especie en extinción”, sobre todo si no se toman las medidas oportunas para contener la imparable implantación de estaciones desatendidas (tanto a nivel de pérdida de empleos, como a nivel de pérdida de servicio, con su consiguiente generación de “zonas de sombra” en muchos pueblos de Galicia).
Y todo esto, hace todavía mucho más meritorio lo que vosotros hacéis, con esa sólida apuesta por el empleo, por el servicio atendido, por una atención humana, personalizada y exclusiva que ofrezca verdaderas experiencias diferenciales de compra.
De hecho, vuestra “forma de hacer” está destacando claramente tanto a nivel nacional (como bien dices, en España había en el año 2021 4,23 trabajadores por estación de servicio frente a los 6,25 que había en las vuestras), como a nivel provincial (en el año 2022, las estaciones de servicio asociadas a la patronal provincial tenían de media unos 6,24 trabajadores, mientras que las no asociadas tenían unos 3,08 trabajadores).
Los números hablan por sí solos, al igual que lo hacen los empleos y la riqueza generada, el valor añadido aportado, el servicio prestado, la calidad del producto suministrado, la seguridad facilitada a las operaciones…
Esperemos que los empresarios del sector puedan seguir creyendo en este modelo… y que las instituciones sepan interpretar correctamente los diferentes escenarios y sus múltiples impactos.
Felicidades por el informe sobre expendedores de gasolineras en declive. Destacas la evolución de esta figura y su importancia histórica. La automatización y tecnología han impactado en su relevancia, planteando si son el futuro o están en peligro. Tu análisis muestra habilidad en presentar información concisa y reflexionar sobre cambios tecnológicos. Enhorabuena por el trabajo dedicado. ¡Bravo!
Gran articulo, muchas gracias por su articulo y comparto sus reflexiones,
Buenos días Julio, mi enhorabuena por el detallado artículo en el que reflejas fielmente los cambios ocurridos en las últimas décadas tanto en las estaciones de servicio como en la figura del expendedor. Yo quería añadir un comentario, cuando empecé a trabajar en la estación, recuerdo un compañero que no aceptaba cambios en su trabajo y me decía: » A min páganme por botar gasolina»… Hoy es mucho más amplio el trabajo en todos los sentidos, pero trabajo ha costado y cuesta, adaptarse a los cambios… Un abrazo y te felicito una vez más!
Julio, un gran articulo¡
La descripción del futuro de las eess que expones, lo comparto contigo al 100%
Vienen años complejos, dado que están cambiando los hábitos de consumo de nuestros clientes. Nos tenemos que adaptar rápidamente
Enhorabuena por el trabajo realizado y compartido con todos nosotros
Felicidades Julio
Un artículo que repasa muy bien la historia de los que llevamos muchos años en el sector y los cambios tan profundos en el ámbito laboral. Los datos son muy elocuentes; sobre todo el aumento de gasolineras y su poco impacto en el número de expendedores..
Enhorabuena
Como siempre, entiendo que es un trabajo que refleja fielmente la evolucion del sector. Personalmente me encantaría poder mantener los expendedores. Considero que pueden añadir un valor añadido y ser clave en la fidelizacion del cliente.
Tenemos que saber el tipo de cliente que tenemos ( cambia El Corte Ingles por Amazon. )
La productividad tiene que compersar los costes ( estamos en un mercado laboral de pleno empleo ) Tienen que ser prescriptores . Los prescritos deberían colaborar en su mantenimiento
Gran artículo Julio, real como la vida misma.
Muchas gracias
Un exhaustivo artículo Julio, mi enhorabuena por tan buen trabajo. Repasa perfectamente la historia de los trabajadores de las estaciones de servicio y me trae recuerdos de mi juventud de la que tengo muchísima añoranza por como era el día al día en la gasolinera en la que que mi sueldo eran las propinas que sacaba, bien lavando parabrisas o comprobando las ruedas de los vehículos y como bien dice el artículo incluso mirando niveles.
En fin…. los tiempos van cambiando, la tecnología ha venido para quedarse (me acuerdo del paso de hacer las facturas mensuales con máquina de escribir al ordenador en «MS dos», que lujo!!!) y no vale darle vueltas, la productividad de las empresas es la que marca la diferencia.
Gracias Julio por todo tu tiempo empleado para este trabajo que sin duda calará en todo nuestro sector.
Moi boas, Julio.
Dende a Confederación Galega de Persoas con Discapacidade (COGAMI), en primeiro lugar, queremos trasladarche os nosos parabéns por este artigo que nos describe polo miúdo como foi a evolución das estacións de servizo no paso do tempo.
Ademais das consecuencias que nos adiantas coa proliferación de gasolineiras sen atención personalizada, como é a perda de postos de traballo, dende COGAMI tamén queremos trasladar que para as persoas con mobilidade reducida supón unha vulneración dos nosos dereitos, ao ir en contra da Convención Internacional dos Dereitos das Persoas con Discapacidade.
No ano 2017 iniciamos unha campaña para recoller sinaturas a favor das estacións de servizo con persoal de atención porque, carecer desta atención, supón unha clara discriminación para as persoas con discapacidade. Para o noso colectivo, a falta de persoal imposibilita a utilización de determinados servizos a aquelas persoas con mobilidade reducida que non poidan encher combustible autonomamente, xa sexa porque non poden dispensalo polos seus propios medios ou porque non poden acceder aos dispositivos de cobro.
COGAMI foi unha das moitas entidades que se sumou á iniciativa estatal presentada pola Plataforma Gasolineiras Atendidas e Seguras: «UNHA SINATURA POLO EMPREGO, A INCLUSIÓN E A SEGURIDADE NAS ESTACIÓNS DE SERVIZO” para conseguir unha lexislación que asegure a atención a persoas con discapacidade, campaña que conseguiu máis de 100.000 sinaturas, das que 5.000 foron aportadas polo movemento asociativo representativo da discapacidade.
As estacións de servizo desatendidas vulneran directamente a Carta dos Dereitos Fundamentais da Unión Europea, incumprindo os artigos 20, 21 e 26, que garanten a igualdade de todas as persoas e a non discriminación por razón de discapacidade, así como o dereito a que se adopten medidas que garantan a súa autonomía e participación na comunidade.
Para nós, os modelos de negocio de gasolineiras automáticas supoñen a creación de desigualdade entre as persoas, ao non permitir o dereito á accesibilidade universal. Polo tanto, necesitamos desa atención.
Gran Articulo Julio¡¡¡¡
La verdad, es para reflexionar todo lo que describes.
Enhorabuena¡¡¡
Pablo Cayuela
Tec gestion , asesoramiento Estaciones de Servicio
Intermediacion comodities Materias Primas Petroleo
Excelente informe !. Hace tiempo que muchos buscabamos una obligada lectura dedicada a estas maravillosas personas que ya cumplieron , cumplen y cumpliran una labor aparentemente sencilla con matices , pero dentro de un contexto complicado en donde se juntan distintas labores diarias algunas de ellas muy peligrosas . Ponerse en modo comercial ayudando a los clientes a dar soluciones para su vehiculo o realizando labores de aprovisonamiento de combustibles en donde existen momentos muy criticos durante la descarga, dada la volatibildad del carburante , o vigilando para que todo vaya segun procedimientos en seguridad implantados, asi como seguimientos en el control del negocio , administracion, limpieza y seguridad de la Estacion de Servicio hacen de estos profesionales un complemento muy necesario y muy importante en el dia a dia del negocio .
A mi entender nunca deben desaparecer y me atrevo a decir incluso la importancia de que siempre se encuentren en aprendizaje constante ..
Pronto vendran otros carburantes diferentes pero necesarios para que la huella de carbono desparezca de nuestro entorno por lo que es necesario que estos profesionales esten siempre preparados y como dicen por ahi ,!a la ultima!.
Mi mas profundo respeto hacia estas personas y por supuesto mi agradecimiento a ti julio por tan brillante ejercicio informativo , que acabas de desarrollar.
Enhorabuena!
Parabéns Julio, por ese completísimo artículo en donde fas unha análise perfecta da transformación que experimentaron as EE.SS dende a década dos 80 ata actualidade.
A automatización está experimentando un incremento constante en todolos campos, como esto forma parte do progreso, nin e posible nin o bo parala pero, sempre será fría, o contrario do que pode aportar o trato personal.
Na miña modestia opinión, o futuro dos expendedores pasa pola sua formación e profesionalidade, pois o trato, a atención, asesoramento e servicio que poidan ofertar os clientes, e, e será sempre valorado, polo menos pola maioria. Un exemplo claro está na E.S. Bazarra que tí dirixes, donde queda demostrado que formaches uns grandes profesionales.
Completo articulo Julio,
Me quedo con dos reflexiones :
1.- Esta claro que el autoservicio es una realidad en nuestros días, pero mas allá de su parte negativa para el empleo , es un generador de datos excelente para conocer la experiencia de usuario de diversas maneras y generar un big data de tendencias y usos muy interesante.
2.- Con respecto a los expendedores, y si tuvieran formación para entender o bien les proporcionamos herramientas para interpretar esa experiencia de uso y poder dar un servicio mas customizado, no solo en formato autoservicio , sino adaptándolo a cada usuario según sus necesidades?
Simplemente un par de pistas para seguir ayudando a la generación de valor en este tu sector.
Saludos
Estimado Julio,
Excelente artículo y muy valiosa información, comparto todo lo que dices, sin ninguna duda somos un sector en permanente cambio, evolución y transformación y siempre nos hemos sabido adaptar a dichos cambios y seguiremos haciéndolo.
Como bien dices la formación de los trabajadores es esencial para dicha adaptación, por lo que debe ser una formación de calidad específica y de adaptación a los cambios de todo tipo, tanto de nuevos contenidos en sus funciones, como nuevos contenidos tecnológicos, que dote a los trabajadores de esos conocimientos y habilidades necesarios para desempeñar todas sus funciones, tanto presentes como futuras, con eficacia y profesionalidad.
No tengo dudas tampoco sobre el futuro de nuestro sector ya que somos un servicio esencial que garantiza la movilidad de los bienes y de las personas y por lo tanto lo seguiremos siendo, mientras exista tráfico de vehículos por nuestras carreteras, con independencia de la energía que les mueva y más teniendo en cuenta los nuevos y numerosos servicios que podemos prestar a los viajeros, como muy bien dices en tu artículo y que ya hemos incorporado a nuestras instalaciones y lo seguiremos haciendo.
Tampoco tengo dudas de que dicho servicio de calidad va a seguir siendo prestado por los excelentes expendedores-vendedores profesionales, con que contamos, ya que si bien es cierto que se han incorporado, como no podía ser de otra manera, con total naturalidad a nuestro sector las nuevas tecnologías, la informática, la inteligencia artificial, etc. y que prácticamente la totalidad de nuestras instalaciones están adaptadas para funcionar de forma automática, el mayor activo con el que contamos y la mejor energía que tenemos en nuestras instalaciones son nuestros expendedores-vendedores, hombres y mujeres excepcionales, debidamente formados que dan a nuestras estaciones, una relación de calidad y un contacto personal y humano, aportan su conocimiento del sector y de los servicios que prestan, así como el gran conocimiento que tienen de los nuevos servicios que se ofertan y que demandan nuestros clientes, con una atención personalizada, que cada vez, es más requerida, y por lo tanto, a mi juicio, nunca van a poder ser sustituidos por las máquinas ni por la inteligencia artificial.
La pregunta para mí sería si, “puede haber futuro para las estaciones de servicio sin expendedores-vendedores” y mi contestación siempre sería que ello es IMPOSIBLE.
Los comercios sin calor humano. Té alejan los que lo tienen té atraen. Por lo demás él artículo me encanta, por que me encanta leer e informarme sobre datos que desconocía de A Coruña. ¡Miña terra! Yo creo que él futuro de las estaciones de servicio pasa por estar más pendiente y tratar de fidelizar clientes. Lo que no quiere decir que él cliente tenga siempre la razón. Pero si hay que darle ese punto de protagonismo para que se sienta cómodo y vuelva. Desde mi experiencia personal de cara al público desde los 19 años hasta los 46 que tengo ahora. Puedo decir que el cliente demanda mimo, no adulación. Está claro que hay que empatizar, escuchar y actuar. Los mejores clientes que he tenido son aquellos que les entiendes y te entienden. La educación se adquiere, la simpatía se puede lograr pero la empatía es algo con los que uno viene a este mundo y no todo el mundo la tiene.
Muchas veces el calor humano, ponerle mimo a las cosas y por supuesto sentirte apoyado te pone en la mejor de las posiciones. Un expededor, dependiente, etc.. es la base del negocio. Cada vez que tratas con cariño estás diciendo aquí hay algo diferenciador y eso no lo puede hacer la tecnología . Por mucha IA o Big data que utilicemos. Sólo recordar que el ser humano evolucionó y progresó como especie gracias a la empatía con otros seres humanos. Buscamos el calor humano por naturaleza.
Moi bó artigo. Moi completo. Quédanos moito traballo por diante.
Mi honesta opinión, como en muchas otras facetas del mundo de la automoción y de la industria que la alimenta, es bastante pesimista, la verdad.
Como siempre, luchando en un binomio entre la lógica y la razón, o la lógica y el corazón. Pero en este caso la lógica es la lógica empresarial del “world big market” y de las tendencias de venta y ahorro (o mas bien debería decir “no gasto” o “mínima inversión”), una lógica deshumanizada que se basa sólo en el precio final y el mínimo esfuerzo para obtener el mismo resultado, en este caso alimentar de un tipo de combustible un vehículo.
Esa misma lógica que hace deshumanizar un banco para empujarte a una web o a un cajero, que los seguros sean un puro trámite administrativo de 5 minutos, que el sistema abandone a nuestros mayores y a quienes no evolucionaron debidamente creando una brecha digital enorme en nuestra sociedad, la misma lógica que hace que nuestros sistemas de Seguridad Social o Salud se resuman a una llamada, (o a veces ni eso), sacando de un listado de resultados el algoritmo que determinará nuestro futuro o salud.
Y no digo que esté mal, supongo que ese es la flecha del tiempo y hacia donde apunta
Y también es esa lógica estúpida de las modas que las grandes corporaciones insisten en imponernos hasta hacernos habitual y normal comulgar con ruedas de molino tecnológicas e incluso hipnotizarnos hasta hacernos ver atractivo una horripilancia, muchas veces en pura contradicción con el camino del ahorro energético y el sentido común; de esto tenemos sobrados ejemplos en nuestros vehículos “estilo SUV”, ineficientes, pesados, poco seguros…pero un producto estrella hasta que el producto se estrelle, claro, entonces volveremos a las berlinas
Ni que decir tiene que un SUV híbrido es un tiro en un pie de toda lógica excepto para que el nos vende esa gran solución (puramente temporal y teatral)
Esa lógica que las normas medioambientales y de Seguridad Laboral ciñen en un camino muy estrecho para que después cada cual a niveles altos busque la forma de ignorarlas o impugnarlas.
Etc, etc etc…
Si, esa lógica nos dice que la figura del expendedor forma parte de un pasado mejor, mas razonable y sencillo, donde lo humano y lo cercano tenían un valor intrínseco. Un valor también añadido que hacían la vida mas sencilla y segura a quienes repostaban un vehículo. Y justo por ser mejor, mas humano, razonable y sencillo, cercano y muy valorable, va a desaparecer.
Porque la razón aquí no pinta nada, y la lógica ha sido secuestrada por decisiones de bajo costo y la inacción. En un equilibrio macabro con la tendencia (en teoría ecologista) de las normas europeas y mundiales cada vez mas estrictas, pero que convertirán a cada estación de servicio en un mero supermercado rápido (mientras otras cadenas mas grandes no se apropien también de esto y busquen acabar con tal “espantosa” excepcionalidad que tiene actualmente una Estación de Servicio), en un cajero automático japonés de muñecas, chalecos antibalas y Certificados de Nacimiento.
Porque la razón y el corazón de nuestros antepasados, que reciclaban botellas de cristal devolviendo los “cascos” (ya sé, Suecia aún aún), que sabía que era un residuo orgánico y como reaprovecharlo, que los muebles se heredaban o se modificaban hasta el infinito, etc etc
Pero claro, todo esto emana de la necesidad, y eso ya no queremos verlo ni entenderlo, tendríamos que pasar de nuevo por un trauma profundo en la sociedad para ver que NO somos ricos y que no podemos prescindir de las personas ni en los bancos, ni en los centros de salud ni en las gasolineras
Sencillamente, el expendedor desaparecerá porque es más barato no tenerlo y a la gente le da igual, mientras pueda ahorrarse 80 céntimos de euro en un repostaje. Nadie pagará ni un céntimo de mas para que una persona y su familia pueda vivir honradamente, a esos extremos de deshumanización hemos llegado
Y no es culpa de la tecnología, que al igual que las armas son solo una herramienta y su uso bueno o malo solo proviene del usuario. Los ingenieros nos hemos preocupado mucho por hacer (el tiempo que duren) las gasolineras mas ecológicas, sencillas de usar, menos peligrosas y mas atractivas. El compendio empresario & usuario determinan al final, escogiendo, que aspectos de tales tecnologías son mas eficaces para sus propósitos. Y mientras ese propósito sea ganar mas gastando lo mínimo, o repostar mas gastando lo mínimo, ahí el factor humano desaparece. Por lo cual todos somos responsables de lo que ocurra de aquí en adelante.
¿Mi opinión? Sigo siendo pesimista al final de este texto, al igual que al principio, y creo que el factor humano en las gasolineras y estaciones de servicio se diluirán en el tiempo como aquellos cobradores de autobús, solo un recuerdo de la infancia…
Ojalá me equivoque, pero creo que no será así
Enhorabuena Julio, leerte me ha provocado una grata mezcla de sentimientos contradictorios de nostalgia y admiración es siempre un verdadero placer y una inmensa alegría poder disfrutar de tú conocimiento y experiencia en nuestro sector.
Mi opinión al respecto siempre estará orientada a favorecer y reivindicar la importancia que tiene el factor humano en nuestra sociedad y por supuesto en nuestras Estaciones de Servicios.
Nos queda mucho como sociedad al respecto para tomar consciencia,compromiso y responsabilidad de los valores tan potentes que habitan en cada uno de nosotros y la responsabilidad como sociedad evolutiva que tenemos de afrontarlo.
Siempre he pensado que los seres humanos anhelamos que nuestras carencias sean cubiertas, de ahí para mi la importancia del enriquecimiento del factor humano.
La tarea principal de las Estaciones de Servicios es cubrir las necesidades que son reclamadas por los usuarios , las estaciones ofrecen todo tipo de servicios de la mano de su expendedor convirtiéndose en el punto de referencia de la zona , se dedican a dar servicios , eran y son el punto de servicio de referencia de los usuarios en cualquier momento y hora del día, éramos y somos un punto de servicio de seguridad y disponibilidad continua , los servicios que ofrecemos siempre han sido esenciales y de un valor humano superior al económico.
No seria objetivo por mi parte reconocer y poner en valor lo importante que es la incorporación y los avances de la tecnología en nuestra sociedad y de lo necesario y ventajoso que son que ciertas incorporaciones sean incluidas , pero siempre como herramienta complementaria que aporte valor y no excluya o anule a la persona dándola siempre para mi prioridad.
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